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面对异议顾客巧打太极 开始下载

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面对异议顾客巧打太极 简介

  顾客的异议时刻伴随在销售中,面对顾客的异议销售人员不要马上急于正面解释、说明,先缓和一下气氛,找机会绕过异议话题,打一下太极,再顺势回到异议话题,大部分异议很可能迎刃而解。下面我们将列举面对顾客异议的直拳与太极拳和六招巧打太极来分析面对异议顾客该如何打太极。例如:同理关心顾客打太极、强化产品优势打太极等。

  顾客的异议时刻伴随在销售中,面对顾客的异议销售人员不要马上急于正面解释、说明,先缓和一下气氛,找机会绕过异议话题,打一下太极,再顺势回到异议话题,大部分异议很可能迎刃而解。

  直销员:不会有人要求退货的,我做了这么多年了,还没有发现一例!(急于正面解释、说明显得很空洞且没有说服力,让顾客疑虑,放心不下)

  直销员:哦,是的,你考虑问题很周到,对于顾客要求退货这个问题,我在W干了3年还真没有遇到过,因为完美产品是针对不同顾客的肤质来研发的,单就研究世界上不同皮肤肤质的技术研究人员就有100多位,系列产品根据不同的肤质提供不同的保养!可能会有回去用后有不合适的,调换一种就可以了,3年来我遇到很特殊的一例,是因为我在没有充分了解顾客肤质的情况下推荐了C产品,顾客感觉效果不很理想,顾客询问我之后,我主动给她调换了F产品,顾客使用之后相当满意!

  直销员:像这种情况更是少之又少了,实在要退,我就自己化钱买回来,自己用,这么好的产品,不用太可惜了!

  分析:不急于正面解释、先认同、安抚顾客,缓和一下气氛,找机会绕过异议话题,打一下太极,再说明具体情况,顺势将顾客异议话题给予解释,特别是最后的表白,非常自信,很高明的再次强化品牌效应!

  销售人员:(没等顾客说完,迫不及待地)不可能,心源素已经上市6年了,从来没有顾客吃了拉肚子的现象,是不是您父亲吃了不新鲜的鱼吧?

  顾客:你简直就是在胡说八道!明明是你产品的质量问题,你反到责怪我们来!你今天非得给我一个说法!(顾客情绪由责怪、责问上升到责骂,愤怒!)

  分析:遇到顾客对产品质量的投诉异议,确记此时万万不可与顾客争辩,先情绪上与之互动,让顾客感觉你真心在倾听之后,迂回太极一下,再自我分析是否系顾客使用不当或服用方法不对造成的后果,若确实是产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换,不应打太极。

  销售人员:哎呀!大姐别着急,来您座下慢慢说!(跟上顾客的语气节奏,略显着急)您父亲现在身体还好吗?(关心的口吻)

  销售人员:大姐,您真有孝心,不但自己亲自来超市帮父亲挑选合适的保健品,还亲自帮父亲服用,一般的人都是看看广告随便到超市买了广告产品,拿回家给父母就完事了,好像完成一个孝顺任务一样,现在像您这样的好孝女真不多了!来,大姐,不着急,我们来看看您父亲是怎么服用的。老人是饭前吃的还是饭后吃的,吃多少粒?

  像你父亲的身体情况偏凉性,而西洋参也偏凉性,所以饭后吃比较好。这时候胃不空,可以先吃一粒,待胃适应了再加服二粒,这样就好了!

  销售人员:大姐,实在不好意思,来!您这么有孝心,我加送您一盒西洋参赠品,待你父亲好一点,可以配合着心源素吃一粒,老人家身体大了,要多补补气!

  销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较,这往往是销售流程中的销售后期了,大部分的顾客此时比较,表示对你的产品有所动心,但又担心是否物有所值,于是比较攀比语言惯性脱口而出,此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心!强化我方产品优势,让顾客感觉物超所值!注意不要贬低竞争品牌

  销售人员:噢,是的,的确运费要稍微高一些,(先迂回太极顺应顾客的观点)先生很会过日子嘛,买东西很仔细的。是这样的,因为卢森品牌畅销世界各地,由于销量大生产成本降低很多,生产成本降低的费用大大高过运费产生的成本,所以整体来说价格没提高,像这样268元/平米就可享用国际品牌的价值,真正是物超所值的!先生,您说是吗?(微笑的看着顾客说,显得自信,可信)

  顾客:哦,说的好像有一定的道理,可同样是实木地板柚木色的,你们的产品我比较了,要比久盛的贵20%哟?

  销售人员:是的,先生,您很会买东西呀,久盛也是很不错的地板品牌,一个品牌的价格一般来讲是由3方面决定的,第一是原料、第二是制造工艺、第三是品牌价值。您看中的这款柚木色的实木地板原料是选用印度尼西亚的原木,由于印尼海啸的原因,当地政府已禁止砍伐。卖完就没货了!可以说目前已是绝版!而且您特别有眼光,您看中的这款地板是柚木实木地板,柚木是属于木材中的高档品,不是有“一檀二柚三花梨”的说法吗!

  顾客:目前到西藏去怎么样?会不会有高原反应?听说有的游客一下飞机就受不了,马上得到医院去吸氧,是这样的吗?

  销售人员:噢,是的,您真细心。以往是有发生过您所说的情况,只是这和各人的身体素质有关,不是每个人都会有高原反应的。您如果担心高原反应,我们建议您乘火车去,回来乘飞机,因为火车可以慢慢让您逐步适应高原的气候!虽然乘火车要2天,但这48小时,其实也是在享受旅行的过程。火车行走在高原一蓝如洗的天空下,您能看见越来越接近的雪山,清澈的河水,还能看见和您比赛的奔跑的藏羚羊,这一路的风景一路的风情是乘飞机没法体验到的。特别是您的孩子一定兴奋的没法睡觉,大哥,您的孩子一定很活泼顽皮,一定很可爱吧?

  分析:销售人员解析产品时有声有色,面对顾客的异议不急于解释,巧妙将顾客的异议关注点引导到西藏线的独特风情中,销售语言很有画面感。销售人员销售产品的时候应当“有声有色”,但很多销售人员大多是“有声无色”,学会用构图性的语言来打太极、展示产品,能让顾客产生美好联想,进而渴望立即拥有产品!

  销售人员B:没关系的,装修的投入毕竟不是一笔小投入,是要多考虑一下,(加一认同性语言,太极迂回一下)看得出来先生是一个很为别人考虑的人,(夸拳)我是商场的服务人员,服务人员就应当全心全意为顾客服务,只有我们为顾客服务好了,解决了顾客想解决的问题。不管是买与不买,一样是我们商场的顾客朋友,能够帮助您在我们商场买到称心如意的产品了,那是最好的了,先生,您说是吗?

  销售人员B:先生,您能否帮我一个忙,今天您还要再考虑的主要原因是什么,我想一定是我哪些方面服务的不够好,让你在哪些方面还不是很了解是吗?

  顾客内心独白:帮我做了这么多的参谋。服务太好了,不买明明是我的原因,她服务这么周到了,还要自我检讨,真不好意思,反正都是要买的,暂时不买还不是再想比较比较,这家产品服务好!销售人员有素质,产品一定不会错,何况今天还有难得的打折,好吧,就买它了。

  销售人员:没有,都是统一价!所有的旅行社没有一家会给您优惠的,因为旅行社的利润已经非常薄了!

  分析:语言太强势,一上来就直接否定,顾客可以接受你的价格没有优惠,但销售人员是怎么说出来,怎么解释是非常重要的,也就是同样的问题不同的说话方式可以给顾客不一样的感觉,销售有时销售的就是你给顾客的感觉。所以,与顾客沟通交流尽量少用否定句,实在要否定了,可以加前缀和后缀,打太极,使否定的东西变得软性一点,给顾客的感觉会好很多。

  销售人员微笑、点头说:是的,买东西都希望能以优惠的价格买到称心如意的产品,(先认同顾客的感觉,等于你在认真倾听顾客,在关注顾客)只是,旅行社的利润真的已经很薄了,所以,非常不好意思,不能在价格上帮到您。不过,我们一定会在产品的服务上随时随地周到贴心的为您服务!请先生相信中国国旅的品牌与品质!

  分析:面对顾客价格的异议,关键是销售人员要善于在产品“价值与价格”两要素上打太极、引导顾客再认识产品价值,产品价值塑造、传递到位了,顾客自然可能淡化产品价格。

  销售人员:呵呵,先生,真是个风趣人,平时一定很会哄夫人开心,能这么有创意的想到这个办法,只是公司真的有这方面的财务制度,我个人还真想帮您这个忙,我们再来想想看还有什么其他让您夫人大吃一惊的方法。来,先生要不您看看这一款,鸡心相嵌56面切割,不管从那个角度都会折射动人心魄的梦幻宝石蓝光,这款我想一定能让您夫人大吃一惊的!

  分析:销售人员首先外部调频,内心同理顾客,抓住顾客喜欢用的关键词“大吃一惊”来接应,先让顾客产生共鸣,再巧妙引导、转移话题,牵引顾客把关注点再次回到产品中来,把看似顾客无理要求的“大吃一惊”巧打太极,转换到同样能“大吃一惊”的产品来,让顾客快乐买单。

本文转自当客资源站

面对异议顾客巧打太极 下载地址

Tag: 处理顾客异议的案例

面对异议顾客巧打太极 说明

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